民航局再出手加强残疾人航空运输保障能力国尚策略。
11月20日，澎湃新闻记者从多家机场方面确认到，近日民航局运输司向民航各地区管理局，各运输航空公司，各运输机场公司等发函称，为切实保障残疾人平等参与社会生活的权利，提升残疾人航空出行服务品质，民航局制定了《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》，现征求各单位意见，各单位需要在11月21日前将意见反馈至邮箱。
意见征求稿显示，工作目标是通过系统性、综合性的措施，持续提升残疾人航空运输服务保障水平。逐步构建设施完备、信息畅通、流程规范、服务专业、监管有效的现代化残疾人航空运输服务体系，显著增强残疾人航空出行的便捷性和舒适性。
在工作任务中，首先要夯实硬件基础，增配设施设备。意见征求稿指出，按照《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》和《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》的要求，升级改造机场公共区域、值机柜台、安检通道、登机口、到达区的无障碍设施。确保机场内无障碍通道、盲道、低位服务台、无障碍卫生间、语音提示系统、屏幕显示系统、标识系统等配置齐全、功能完好。
此外，增配登离机辅助设备，提升适配性和安全性。优先安排残疾人经廊桥登机，如需使用升降平台车、残疾人登机梯等，应配备尺寸适宜的便携式斜坡导板，有效消除高度差，确保行动不便旅客能够安全、顺畅地登离飞机。千万级机场应提供方便轮椅旅客乘坐（如包含轮椅固定位、具备液压倾斜功能）的电瓶车等辅助移动设备。有条件的航空公司应在客舱内常备机上专用窄型轮椅，便于轮椅旅客在舱门至座位之间移动或者往返卫生间。残疾人旅客按规定提前申请机上专用窄型轮椅的，航空公司应当提供。
其实，在提升民航旅客服务方面，民航局此前多次强调要关注残疾人、“一老一小”以及首次乘机旅客的一些特殊需求，做好帮扶引导国尚策略，为此也出台了一系列规范和指南。
今年5月，在第三十五个全国助残日来临之际，民航局发布了《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》。民航局官网解读文章称，大多数运输机场都在积极推进无障碍环境建设，但部分机场未能全面、细致地了解残疾人、老年人等旅客的出行习惯与实际需求。基于此问题，《指南》建议将“用户为先”的理念融入机场无障碍环境规划建设和运营管理的各个阶段，形成了具有实操性的全生命周期指导意见。
上述《指南》提到，考虑到残疾人、老年人等旅客行动受限，因此要尽可能减少行动路线上的台阶等存在高差的区域，以免造成通行障碍。若不可避免存在高度差，则需要设置斜坡、自动扶梯、电梯等设施辅助通行。例如，飞机舱门与登机桥活动端接驳处要确保轮椅使用者顺畅通行。考虑到肢体残疾旅客、老年人等存在使用轮椅的情况，在登机时，要使登机桥、摆渡车等设施设备充分契合此类旅客的行为特征与实际需求，例如保持平缓的坡度，确保轮椅等辅助设备能够平稳、顺利地通过。
“有无障碍需求的旅客在候机及登机过程中，往往需要更专业、个性化的服务。”《指南》提到，因此，建议机场管理机构、航空运输企业等配备经过专业培训的工作人员，提前主动了解旅客需求，并提供必要的辅助设备等。另外，对于需要在站坪上下飞机的肢体残疾、老年人等旅客来说，登机桥与站坪之间的高差是通行的一大障碍。考虑到这一实际情况，建议机场管理机构结合自身应急保障流程与建设条件，在登机桥固定端合理配置无障碍电梯，为轮椅等辅助设备提供顺畅的通行路径。
此次的意见征求稿中，工作任务除了增配设施设备外，还提及畅通信息渠道，规范服务流程，强化人员培训，严格监督检查等。其中在监督方面，意见征求稿指出，各航空公司和机场应认真开展残疾人服务保障法定自查工作，将残疾人服务流程和风险点纳入服务管理体系文件，定期开展能力评估、问题复盘与整改。民航各地区管理局要将辖区内企业落实《残疾人航空运输管理办法》相关规定作为日常监督检查和行政检查的重点内容，加大监管力度。对于旅客投诉、舆情等渠道反映出残疾人服务设施缺失、流程不畅、人员服务失范等问题，民航各地区管理局应组织开展专项重点检查，督促相关单位限期整改，确保各项措施落到实处、取得实效。
澎湃新闻丨记者 邵冰燕
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